Was ist Service-Design?

Was ist Service-Design?

Service-Design konzentriert sich auf einfache Anwendungen und rückt die Nutzerfreundlichkeit an erste Stelle. Das Zusammenspiel von Grafik, Produktdesign, Systemarchitektur und User Experience bemüht sich um maximale Usability auf heiß umkämpften Märkten und vereinfacht den Bestell- bzw. Kaufprozess. Laufendes Testen, Monitoring und Weiterentwicklung erhöht Kundenloyalität und Marktsegment, und treibt die digitale Transformation an.

Fokus auf den Menschen

Wird ein neues Produkt entwickelt, liegt das Hauptaugenmerk auf den technischen Anforderungen, Spezifikationen und Funktionen. Die Technik muss funktionieren, bevor das Erzeugnis an die Zielgruppe gebracht wird. Service-Designer halten davon herzlich wenig und zäumen das Pferd von hinten auf. Im Mittelpunkt steht die Person, die Nutzeranforderung, der gesellschaftliche Kontext. Websites, Apps und dazugehörige Produkte werden mit Usability-Fokus erstellt, um möglichst bedienerfreundlich zu sein. Das ist auch dringend notwendig, denn angesichts des Überangebots an Dienstleistern – man muss sich nur die Fülle an Essenslieferanten oder Streamingdiensten vor Auge führen – geht die langfristige Kundenbindung zugunsten einfacher Nutzung flöten.

So ticken Service-Designer

Anstatt die Vorzüge eines Produktes oder einer Technologie möglichst werbend hervorzukehren, kümmert sich das Service-Design um die einfache, intuitive Anwendung, die aus der Masse herausragt. In der Mensch-Maschine-Beziehung kommen Nutzerbedürfnisse, Leistungsspektrum und Geschäftsziele zusammen. Laufende Weiterentwicklungen, Design- und Usability-Veränderungen stehen an der Tagesordnung, um das Maximum aus einem Prozess herauszuholen. Deswegen schrauben Service-Designer stetig an den Features ihres Produkts und beziehen eine Vielzahl an Disziplinen in ihre Aktivitäten ein, darunter:

• Grafikdesign
• Produktdesign
• (System-)Architektur
• Datenanalyse
• User Experience Design
• Ethnografie

Werkzeuge für Design-Entwicklungen

Wenig überraschend setzt sich Service-Design in stark umkämpften Bereichen immer mehr durch, seien es Lieferdienste, Streamer, E-Commerce oder Reiseplattformen. Im Grunde bestehen Marktwirtschaften heute aus 70 – 80 % Services und Dienstleistungen. Daher ist Service-Design zumindest in Teilen für fast alle Unternehmen von zunehmender Bedeutung. Folgende Tools helfen bei der Implementierung, beim Monitoring und der Weiterentwicklung:

• Persona-Entwicklung
• Customer Journey Mapping
• Conversion-Tracking
• Business Modelling
• Trendanalyse und -Forecasts
• Nutzerinterviews und User-Testing
• Prototyping
• Marktforschung
• Organigramme
• User- und Company-Trainings

Erfolgsaussichten mit Service-Design

Gutes Service-Design kann die Rolle etablierter Unternehmen festigen und zugleich Start-ups einen Vorsprung gegenüber alten Hasen ermöglichen. Clevere Lösungen können diese Ziele erreichen:

• Umdenken von traditionellen Business-Modellen als Motor für die digitale Transformation
• Größere Kundenloyalität in umkämpften Marktsegmenten
• Steigende Verkaufszahlen und höhere Profitmargen
• Erschließung neuer Märkte und Zielgruppen durch Ausbau der angebotenen Services und durch Design-Anpassungen
• Besseres Markenimage durch Reaktion auf und Anpassung an Kundenwünsche
• Optimiertes operatives Management durch neue Mitarbeiterstrukturen und hierarchische Aufbrüche
• Neue Entwicklungsprozesse durch frischen Input und veränderten Fokus auf das Service-Konzept